家电商家被曝无视“举证责任”

据消费者网有关负责人介绍,近段时间以来,有关“人为损坏”难以判定的家电投诉非常突出,仅最近一个月就接到了10余起。比如,彭先生向消费者网反映,他在国美在线订购一台海信电视,8月13日海信售后人员上门安装,拆箱后发现屏裂。他当即与国美在线客服联系,客服要求海信售后出具开箱证明。

随后,彭先生找海信售后开具证明,海信开具的证明内容为:“售后人员登门安装,开箱屏裂,物流原因,特此证明。”他把证明上传给国美在线后,客服说这份证明不行,得把“物流原因”去掉。而海信售后则强调,这几个字必须加上。就这样,商家厂家互相推诿,彭先生的问题迟迟没有得到解决。

这位负责人透露:“消费者网将投诉问题转国美和海信后,国美至今没有回复,而海信前几天才给换的新机。”

同彭先生的遭遇极为相似,李先生近日也向消费者网反映,前不久,他花5599元从创维酷开网店购买了一台65寸的创维酷开液晶电视,型号为k65。收货当天准备安装时,他发现屏幕一角没有显示。检查后才发现,电视屏幕左下角有一条裂痕,裂痕旁边没有任何外力损伤痕迹。在李先生的要求下,创维售后人员虽然上门拍了照片,但几天后,李先生还是被告知:“收货时没有损坏,后面出现的问题即为人为外力所致,为此不接受用户的换机要求,只能收取5200元费用才能维修。”

针对这一问题,北京市消协投诉与社会监督部主任陈凤翔认为,消法第二十三条明确规定,经营者提供的电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品,消费者自接受商品之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。因此,商家不能简单地将此类问题归为“人为损坏”,除非拿出有说服力的证据,证明故障不是因为自己的产品缺陷所致。